银行服务心得体会
从某件事情上得到收获以后,可以将其记录在心得体会中,这么做能够提升我们的书面表达能力。那么写心得体会要注意的内容有什么呢?下面是小编整理的银行服务心得体会,仅供参考,大家一起来看看吧。
银行服务心得体会1
xx年前,怀着对未来生活的美好向往,怀着对银行工作的无限憧憬,我成为了一名**银行的普通柜面员工,从那天起,在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中,我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心,坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平,以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务,以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户,以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量,从中我领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵,感受到了集体的温暖和力量,并以此得到了领导同事和客户的一致好评。
我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标:严格要求自己,不断努力提高自己的专业技能,不断扩充拓展自己的业务知识面,亲切快捷地为每一位顾客提供服务,成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。
几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔,理解了服务的内涵,深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识,才能熟练掌握服务的技能规程,提高自身分析和处理问题的能力,不断提高服务质量和服务水平,从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念,增强客户的满意度和忠诚度,从而赢得客户的信任,进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传递着友好的信息,她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员,没有从事过经济类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高,深知技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。
三、 知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。
四、 沟通是做好服务的有效手段
用心体会,善待客户,这是做好服务的根本。客户如果得到满足,他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟,他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减,而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中,它体现的不仅是我个人,而是我们xx行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的`角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,争取把工作做得最优最好。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习,是种缘份,同事间互帮互助,团结共事,既要自己进步,也要关爱年轻同事的成长,帮助她们尽快地进入工作角色,充分发挥着团队力量,只有心系集体,注重团队,才能将各项工作做的更好。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中,“世上无难事”,我相信,只要做一个有心人,用心,诚心,信心,耐心,细心处理第一笔业务,接待每一位客户,就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求,提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时,要主动的招呼客户,假如能准确地称呼其姓氏与职务,表示对客户的熟悉,她就会产生被重视的感觉,进而拉近“距离”,可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户,要主动热情、准确快捷地做好每笔业务,给客户留下良好印象。
在**银行这个浩瀚的大海之中,我只不过是一滴细小的水珠,真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则,虽然工作中我还存在许多不足,但我会在以后的工作中努力加以改进和提高,认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想,坚持“信誉至上,客户为本”的服务原则,热情服务、礼貌待客,并通过自身的不断努力,学习知识,真诚为客户排忧解难,为客户提供优质服务,在工作中体现和升华**银行的服务。我会努力和许许多多优秀的**人一起共同书写**银行无比绚烂美丽的崭新篇章。
银行服务心得体会2
作为一名银行窗口工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐。服务别人,得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也辛酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够铸就完美的。
服务是一门艺术。要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的`服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。
服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒,而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务,服务是一种文化,是一种传承,所以,我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力,形成一种良好的内在修养,做强,做大,做久自己。
恒久发展,丰裕社会。是我们行的社会理念。体现了农业银行与社会共发展、与社会共荣辱的高度社会责任感,积极支持经济发展,关心大众生活质量,为社会奉献爱心的精神宗旨。以卓越的服务,创卓越的品牌。表达了农行人以客户为中心的服务理念。面对客户千差万别的需求,要靠我们员工去创造,只有每一位员工把服务深入人心,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。
银行服务心得体会3
作为服务行业,银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品———服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的'服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如大堂经理的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于vip客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。
银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照市行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
银行服务心得体会4
我作为一名银行服务人员,参加风尚圈银行服务礼仪培训后的心得体会。作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
银行服务礼仪培训理论知识
为了切实规范银行服务礼仪行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
银行服务礼仪流程
银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的`举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。
银行服务礼仪培训柜台礼仪
银行服务礼仪培训内容:一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见,欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务,与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢,(您好,请跟我来!)(您好,请您到XX号窗口办理业务!)
银行服务礼仪培训迎接礼仪
举手招迎来迎客,微笑服务礼仪来待客,站立服务来尊客,礼貌问候来敬客,双手递接来奉客,礼貌送别迎常客。
银行服务心得体会5
作为服务行业,商业银行除了出售自我的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作,我个人认为:
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查职责,落实服务管理职责制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。
银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还是二线,都在为客户带给服务的过程中扮演着不一样的主角。以客户为中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户带给最好的银行服务”的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接地为客户带给服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用,如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法,还是设计一张要客户填写的表格,都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此,我们能够说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有思考到的银行也为他思考了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中,而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的主角定位和主动服务意识的强化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员,在为客户带给具体服务的过程中,其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象,服务对象对其服务的认同与满意,在必须程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此,管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核,决定辖内整体的服务水平。当前,首先要对基层网点和一线人员的主角进行定位,网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变,柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员,都应理解服务技能和服务技巧的培训,如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续带给最好服务的保证。
要使员工能够持续的为客户创造最好的`服务,最好的办法,就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来,员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表此刻三方面,一是职业理想的实现,他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶;二是职业回报的实现,即与个人绩效密切挂钩的物质利益,劳有所得,服务有所值;三是职业价值的认可,得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户带给最好的服务,就需要激励员工在为客户带给服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动,才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用,才能真正提高银行的服务水平。
银行应对千变万化的市场,应对客户千差万别的需求,超多的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就必须能够在同业竞争中脱颖而出。
银行服务心得体会6
8月2日——4日,我有幸参加了郧西农商银行文明规范服务第三期培训。行党委、运营服务部给我们提供最好的平台,聘请专业培训机构远融咨询的金牌讲师给我们授课,对我们而言,是最大的福利,也是难得的学习机会。张艳老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片、视频对银行礼仪做了详细的解读,而且她还现场示范,并与台下的学员良性互动,我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明用语等的实际操作,对银行礼仪有了更加深刻的理解与体会。我觉得,"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面:门面
门面,就是一个人外在的仪容仪表。无论时代如何发展,外表始终是我们判断一个人最优先、最直接的依据。加州大学洛杉矶分校的一项研究表明:第一印象55%取决于穿着、化妆,38%取决于行为举止,7%取决于谈话内容。恰当的服饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重的良好印象。金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行业是一个窗口行业,银行工作人员的服装不仅代表了个人形象,更是银行整体形象的展示。良好的仪表形象对一名银行人来说,是一种修养,一种文化,也是一种精神礼貌的体现。我们的衣着品味,价值取向,服装风格,服饰特点,整洁程度无不体现着我们的文化品位,生活态度,生活习惯和个人修养。打理好我们的门面,就是在无形中给自己创造机会,给银行创造口碑和价值。
第二碗面:体面
体面,需要我们举止大方,谈吐优雅。银行人行为举止最基本的要求是稳重,稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。坐有坐样,站有站样。要善于控制自己的情绪,不可装腔作势,大发威严,无论在任何状况和场合下,都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊,从容不迫。是在接待客户时应做到来有迎声,坐有问声,走有送声。与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,面带微笑,目光平视客户。解答客户问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语("您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走"等)。为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务。与客户递送东西时应双手递交。体面,还需要我们具备足够的应急事件的`处理能力。如客户排长队时,大堂经理要及时分流客户,引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。遇到客户投诉时,要安抚好客户,并妥善处理与解决。
第三碗面:情面
情面,不是看人情办事,而是在合法守纪的基础上坦诚相对。好的人际关系,一定是共赢、互相借力的。也唯有付诸以真心,换位思考,才能维持好来之不易的人缘。在日常服务中,要做到换位思考,例如我们银行有自己的规章制度,虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益,但有时可能会给客户带来不便,这个时候便要求我们要做到换位思考,从客户的角度出发向他解释我们的制度,用真心取得客户的理解。同时在制度允许的情况下,积极的帮客户想方法解决问题,争取给客户最优的服务体验。好情面需要维护,遇到坏情面,也不要怕撕破"脸面",当断则断,坚决不能触碰法律及合规的底线。不以人情代替纪律,不以信任代替管理,树立合规意识,把"人情"带来的潜在风险扼杀在萌芽之中。
这次培训,作为第二组的组长,在所有组员的积极配合、主动参与下,我们获得了第一名的好成绩。成绩的取得,是"无敌战队"全体队员共同努力的结果,也对我们今后的服务规范及日常礼仪提出了更高的要求。这次培训不仅带给我们满满的干货,也带给我们宝贵的精神食粮,使我们深感行领导的用心良苦和殷切期望。作为农商行的一员,应脚踏实地,戒骄戒躁,以空杯心态去认真学习。礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈。此次培训虽然已经结束,但我们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。服务源自真诚,诚心实意去对待每一位客户,我们肯定能活成门面清净,情面宽敞,一身体面,坦坦荡荡的好模样。
银行服务心得体会7
今天我有幸去典型服务规范银行网点工商银行天津黄海路支行观摩学习。以前一直觉得工行的服务差,可是通过考察学习,我感触很深、启发很大、收获很多,开阔了视野,增长了见识,拓展了思路,对照自身机构和业务看到了问题和差距。通过学习使我树立了不进则退,慢进也是退的危机感和紧迫感,只有加快发展,才能在激烈的竞争中立于不败之地。工商银行天津黄海路支行的服务质量和特色业务的做法值得我们学习和借鉴。
我一进入大厅,因为没有客户在等候办业务,我就直接到了柜台,当柜员询问我办什么业务时,我说我要办张卡,他说你先找我们的大堂填表再过来吧,我先给后面的客户办。我找到大堂经理,她将需要填报的几份表格放到我的面前,简要地说明了一下填写注意的事项。当我填写完指定填写的表格后,找到大堂经理,询问她正确吗?她看了一下我填写的表格后,详细地指出来什么位置,需要具体填写哪些内容。填写完毕后,我又来到了柜台,柜员面带微笑的为我办理业务,要我确认、签字,这种感觉很好,非常的自然,非常的舒服,就像朋友间的感觉。
办理完业务我又去服务台咨询业务,了解到工行的网银非常强大,而且很便利,网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面,支付能力强。理财金账户对大客户提供相当多的.优惠。
另外工行的特色津通卡,既是信用卡又是司机交罚款的指定用卡,一卡两用方便快捷。
服务台的工作人员对于我的问题不厌其烦,很耐心的为我一一解答,弄的我都有点不好意思了。
我走出了营业网点,心情非常舒畅,真是一次有意义的经历。经过这次体验,使我认识到自身服务的差距,在以后的工作中,时刻提醒自己,严格要求自己,做一个让顾客满意的优秀柜员。同时我觉得面对激烈的竞争,一定要有自己的特色,具备别的银行所不具备的优势,这样才可以立于不败之地。努力提高服务员工的整体素质,让每一位来的顾客都感觉到家的温暖,优质的服务。网点设施要齐全,环境良好,推门一进给人耳目一新的感觉。所以,我们要不断的改进学习,强化自己,才能更好的与别人竞争。
银行服务心得体会8
作为一名银行业的普通员工,在一个普通的日子里,我走进了某银行的一家网点,以一位客户身份去体验了金融业窗口服务的不同感觉。从柜台内到柜台外,虽只是几步之遥,但该网点的软件实力、经营特色以及企业文化,使我得到并生发出不同的感受和感悟。
如今,无论你走进任何一家银行网点,首先感觉的是硬件很好,环境很美,窗明几净,很多银行都设置了贵宾室,更是彰显豪华。但是,在众多银行同业中崭露头角、颇受客户称赞的,却靠的是软实力!硬件是冰冷而没有生命力的,再好的硬件也不能与客户产生共鸣,惟有人与人之间的亲切笑容、贴心的话语交流,能让我们的环境鲜活起来、温暖起来,也能够留住银行钻石客户的心。
从20世纪50年代直到今天,众多的服务明星、劳动模范所获得的成功,必定拥有一套自己的所谓绝活。比如说中医药店的一抓准,百货商店的一量准,抑或是业界的万宝全书、肯动脑筋的抓斗大王,正是这些独到的为大众服务功夫,令他们脱颖而出,成为各行业中的佼佼者、带头人,被客户所拥戴,成为凝聚行业客户的向心力。因此,拥有自己的特色,用软实力换取客户的信赖与支持,是行业的`制胜法宝。
走进银行网点,可以感受到的还有他们的企业文化。在体验服务的同时,也体验到他们的文化魅力。人与人之间的和谐、进取,充满凝聚力的企业文化,带来了员工的乐于奉献、与企业同呼吸共命运的精神,并随着员工们在服务的过程中,把这种精神传递给客户,使客户对企业充分信任和安心,增强了对银行业的认同感。
我深深地感悟到:只要将服务客户放在心中首位,不放在嘴上;服务客户放在行动上,不停留在嘴上;改变理念在思想上,不嘴上说说,我们一定会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。
银行服务心得体会9
在客户办理业务时,尽量从客户的角度出发,对客户多一声问候、多一份提示、多一份爱心,让客户能够安全、放心地进入工行办理每一笔业务。
耐心是前台员工必备的基本素质。前台业务头绪多,接触人多,客户素质参差不齐,但只要工作耐心一点,总会达到预期效果。去年7月的一天,一期高端客户专属理财产品次日发行,柜员准备电话通知王总,但无论怎么打电话就是联系不上。因为此款理财产品推出之前,已经有很多高端客户进行预约,作好了充分准备。如果联系不到王总,王总也不会说什么,但职业的责任心促使他,必须尽快与王总取得联系。只有这样,才能使王总帐上闲置资金效益化。下班后,他顾不上回家,赶到王总单位,但他发现王总单位已经“铁将军”把门,无奈又打听到王总居住小区,保安却告诉他:王总一早出门到现在未见回来。因王总的平时停车位一直空着。没办法,只能在这里等。晚上8点多,他拖着疲惫的身体,饥肠辘辘的继续等。就在他也快失去信心的时候,王总宝马车出现了,因为这个车号他太熟悉,他赶紧迎上去,说明来意。王总听罢激动的拉着他的手说:太谢谢你了,我现在就回家,从网上把300万资金准备好,明天你们一开始营业,我就去买理财产品。
在日常工作中,会遇到个别客户在办理业务时,接连不断的提问与业务无关的问题,让人啼笑皆非。这就需要我们员工既要有过硬的业务基本功和良好的心态,同时还要有处事不惊和临危不乱的极强的耐心。
责任心是做人做事的基本原则,我们要本着干一行爱一行的思想,努力做好自己的本职工作。高标准严要求,自觉遵守规章制度,认真履行职责。为客户提供更好服务的同时,限度的保护客户利益。有一个故事:一名在韩国工作的中国外交官,驾驶韩国产现代车外出办事的路上,有人给他打电话,由于行车途中不允许接打电话,他把车停在路边,接通了对方电话。就在这时,一对韩国现代企业的'年轻夫妇驾车路过,当看到路旁的韩国现代车主在车旁打电话时,误以为车主发生车辆故障,立即下车询问,问是否需要帮助。当了解事情原委后,放心的驾车离去。韩国工作的这位外交官十分感动,没想到,这对韩国夫妇对使用自己企业产品的客户这么关心,这种高度的责任心让他由衷敬佩。由此可以看到,责任心不仅可以感动他人,还会提高所在企业的广信度。我们柜面业务,每天都要想一想问一问自己,我为客户做了些什么?服务做的怎么样?还有哪些工作做得不够好?那么,我们的工作面貌就会一天一个样,一天比一天更好。
银行服务心得体会10
时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化。
作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。
作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。
“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的'将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。
了解不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。
经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户的心。
概括起来说就是:
态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。
现在许多行业都在提倡微笑服务,但是许多人不明白微笑的真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑着积极的人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。
银行服务心得体会11
当今银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的'优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。
服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。
不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。
我是今年开始轮岗到业务主管,首先我明白时间对客户来说是金钱,而我们工作的速度就是效益:有时碰到客户来开立账户,首先我要明白她开户的要求及用途,然后耐心解释,并做好所有相关手续的填写,并一步到位,不让客户来回跑趟。由于我们支行处于总部的旁边做起事来也方便,能当天开户的就立刻去为客户争取,尽量让他们满意而归。经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。
银行服务心得体会12
服务无小事
从走上大堂经理岗位开始,我关注的是身边的小事,因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。
首先做好大堂经理岗位的前期准备工作。注重仪容仪表,提升建行员工形象。
其次是在上岗后,我觉得仅凭原来的储蓄业务知识和大堂经理的专业课程培训,还不能够满足客户的需要。一方面要进行金融知识的学习;另一方面还要进行交际礼仪的学习。利用休息时间去图书大厦购买了《证券知识读本》、《资金投资理财新概念》和《礼仪手册》等加强理论学习和业务学习。当我从书中看到一个名字叫阿基勃特的人,他在刚刚进入美国标准石油公司时是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯,就是无论到哪里,每当需要他签名的时候,都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样,出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称作“每桶5美元”,久而久之,他的真名几乎被人遗忘了。因此我受到启发,在指导一些需要帮助的客户后,主动留下了我的联系方式,也就是这不经意的联系,两个多月以来我已经建立了一本优质客户通讯录,帮助进行理财的指导。办理了12张VIP卡,3个客户决定将到期的存款从它行转入丰岳支行。
从称呼看需求
称呼我服务员的客户,一定是想让我为他们提供最快,最好的服务。记得是一个夏天的早晨,开始了我“微笑+站立式”的服务。突然,从自助区传来了一声大叫:“喂!服务员!快来!”我一个箭步冲了过去,客户指着取款机外面缓缓升起的防护屏,着急地对我说:“服务员,怎么回事?我还没取完钱呢,怎么就升上去了。”我迅速从口袋里掏出自己的银行卡,把它插进了插卡口,只见防护屏降了下来,这时,客户紧张的心情不见了。
称呼我领班的客户,一定是对我们的服务有一点点不满,让我作为领班来主持一下公道。
称呼我经理的客户,一定是对我们的服务很满意,鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊,熟面孔,对我们十分信任,我们也经常为他们做理财规划。
称呼我师傅的客户,一定想让我成为他最贴心的人。
称呼我阿姨的客户,一定把我当成了她的家长,对我有太多的依赖。这主要是离所不远处一所卫生学校的学生。
称呼我姑娘的客户,一般对我十分亲近,拿我当成了自己的孩子,希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。
在这些称呼背后,看到了客户对我的信任,看到了客户对我的期望。北京建行牛街支行刘冰
1、营业前,做好各项准备工作。
(1)检查柜台及填单台签字笔能否正常使用,各类单据是否齐全、充足。
(2)检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行,95599自助电话线路是否通畅。
(3)检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放,折页品种是否齐全、数量是否充足。
(4)检查饮水机的饮用水是否需要更换,水杯是否充足;客户座椅是否有损坏;消防设备是否合规摆放。
(5)检查告示栏内容是否过期需要更新;检查客户意见簿、意见箱。
(6)检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
(7)检查办公用品(名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等)是否齐全。
2、营业中,工作积极主动、文明礼貌。
(1)热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起,大堂经理应主动上前迎接客户。
(2)识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求,引导客户取号,指导客户选择交易渠道(柜台、自助设备、电话银行)办理业务;指导客户填写单据,引导客户到等候区等候。
(3)大堂经理应主动巡视。对于等待区的.客户,大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要;主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。
(4)回答客户业务咨询时,要语言流畅、吐字清晰,微笑服务、耐心细致。在交谈中,仔细观察客户行为举止,认真聆听并记录客户意见和需求,从中获取客户信息,发现潜在优质客户。
(5)大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作,向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理,并说明客户需求,由客户经理与客户进行单独沟通,促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的,要向客户递送名片,若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息,要认真记录,立即通知客户经理做好后续营销服务工作。
(6)贵宾客户到网点办理业务时,应请客户出示贵宾卡,引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结,客户不能立即办理业务时,应引导客户到贵宾休息区,请客户稍待,并提供茶饮、杂志等,主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后,大堂经理应上前询问,是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口,并向其道别。
(7)做好大厅设施使用情况的巡查工作,及时发现并排除故障隐患。
(8)有效疏导分流客源,指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务,缓解柜台压力。
(9)发生纠纷时,要立即上前劝阻,调查原因,快速妥善地处理客户批评意见,避免发生争执,化解矛盾,减少客户投诉。
(10)对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户,应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。
(11)建立《大堂经理工作日志》,对客户提出的问题不能解释的要及时记录,注意检查客户登记需求,及时向客户反馈信息。
(12)对无故长期滞留的可疑人员,应上前询问原因,劝其离开。对寻衅滋事的不法分子,要在保证人身安全的前提下,对其安抚稳住,并提示同事及时报警。
大堂经理是银行大堂的百负责人,银行大堂优质服务总结主要是大堂经理优质服务总结,不同银行情况不同,内容也不同。但一般可以包括以下几个部分:
第一部分,大堂经理工作的基本岗位职责和重要性。
第二部度分,大堂经理优质服务的具体体现。例如微笑服务,热情服务,便民服务(专便民伞、急救箱、填单指导等,如果有的话),大堂秩序管理(如排队管理),为客户排忧解难等。
第三部分,下一步提升大堂优质服务水平的计属划。如增设便民设施,提高客户意见处理的效率,增加大堂经理在营销客户方面的作用等。
银行服务心得体会13
负责,令问题迎刃而解我从来不把服务当作一件被动的任务,而是当作一种帮助客户解决问题、满足客户业务需求的机会。客户的事就是自己的事,这样想来,怎能不尽自己所能,解决问题呢?为了使对客户的管理更加全面细致,使工作落到实处,以满足每个客户的不同要求,我准备了几个记事本,分别记录客户基本情况,各种基金产品介绍,以及客户有待解决的问题等内容,并在工作中不断更新和完善,从中总结经验。这几个小本,联系了客户与银行,起到了业务枢纽的作用,很多问题都是靠这几个小本来解决的,这样的.事例数不胜数。一次,一位客户拿着一张没有银联标志的异地卡来柜台支取现金,得知这种情况不能直接支取,只能通过银行办理异地托收,而且还要支付10%的手续费和20%的税费,便觉得收费太高,非常失望。
于是,我赶紧上前安慰,并商量帮她请示上级行能否有更好办法解决,再电话回复她,并商量好适合她的回复时间,以免打扰。她非常感动,欣然答应了。我马上把此客户情况和问题记到本上,争取尽快解决。两天后,我打电话给她,很快解决了问题。几天之后,她亲自来到大厅,并高兴地说:
“你们行在这儿落户之前,我去过周围所有的银行,就没遇见向您态度这么好、这么负责的工作人员,你们建行的服务真好,我以后就来这儿了……”客户的肯定,是对我们最大的鼓励,将激励着我们更加努力地为群众服务。
真情,让我们走得更近如果说,认真负责还是热情服务的一种外在表现的话,那么,真诚,才是热情服务的终极真谛。以心换心,为客户带来关爱与温暖,真情的力量将是无穷的。一天,一个身材非常矮小的客户来存钱,找不到合适高度的写字台,我看到后,就拿来一本书放在椅子上,并抱歉地说:“对不起,您在这儿填好吗?”
客户回答:“没事儿,我已经习惯了,像我这样的到哪儿都没有合适的桌子。”
”虽然他的回答很平静,但我还是觉得我们做得不到位,就说:“下次我再准备一块垫板吧,这样你比较方便。”
”这位客户很是感动,连声表示感谢,说:“我在各种公共场所,从没遇到像您这样为我们考虑的,真是太谢谢您了。”
有时,在回家路上,还能碰见熟悉的客户,就顺便聊聊工作,话话家常,没想到过了几天,客户将亲朋好友或老板介绍到行里,成为新客户,甚至发展成为ViP客户,为业务的积累作出了很大贡献,使得我们提前甚至超额完成任务,连我们自己都感到惊讶。
细心,使沟通不断延伸经常会有外国人来办理业务,我就尝试着用自己掌握的为数不多单词与客户交流,还经常查阅字典,请教年轻人,提高英语水平。逐渐地,外国客户已经能够明白我的意思,顺利办理业务了。另外,我还学习了一些哑语,以便和聋哑客户交流。这种学习过程让我深深感到,只要自己用心,就没有做不好的事情,只要决心学习,任何时候都不晚。我会一直坚持下去,相信自己能够做得更好。
负责、真情、细心,只是服务工作的几个侧面,但是无论如何,发自内心的则是真诚的,而真诚,从来不会辜负人。
银行服务心得体会14
今天距离x月x日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习,在专家老师深入浅出的细致讲解中,特别是从我们身边熟悉的工作、日常生活入手,真实的案例、幽默风趣的语言,深深地感染了我,使我感触颇深。
在xx银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了x行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单,很平凡,每天迎来送往不同的客户,办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉,一切规定都是在告诉我们怎样做是对的,而怎样会做得更好,这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间,有一位对我来说是比较特别的客户,她是一位五、六十岁的老大娘,带来的钱是用报纸精心包着的,询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,大娘却在办理完业务后,用一种很不好意思的语气问我:“你们这有揽存任务吧?”我很疑惑的点了点头,大娘很肯定的笑笑说:“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅,可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘诚恳的态度,和善的微笑打动了我,真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。
全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,这才认识到,在银行里,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。
在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。
在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的`服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个x行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
我们的xx银行被称为“草根银行”,老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于x行我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是x行”,我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。
银行服务心得体会15
毕业了,经过面试考核,我非常幸运的进入到了xxx银行工作,成为了一名银行柜台服务人员,为众多的客户办理业务,解答疑难问题。
想要做好这份工作,也是需要有恒心毅力,因为银行面对的是不同的人群,不管客户是怎样的人,我们都需要尽可能的让客户满意,不能让客户感受到任何不快,毕竟每一个客户都是需要尊重。我作为一个新人,遇到过很多客户,与他们沟通困难,解决不了问题,他们太过执着,我做的并不对。
每次遇到这样的客户,心情都很差,但是经过了几个月的工作以后,我调整心态,耐心对待每一个客户后,发现其实客户都是比较容易沟通的,不过在沟通的时候要从他们的角度考虑问题,分析问题,然后在解决他们心中的疑问,给客户多一分尊重,给客户更多的机会,让他们减少不必要的矛盾。
现在银行服务业务有很多,需要我我们做的'事情也很多,服务需要我们每个员工都具备,有礼仪,懂礼貌,知进退,明是非,在接人待物方面不能傲慢。给客户一份尊重,给他人一份关怀,才能够收获客户的好感,虽然每天都要保持微笑,甚至经常为了保持礼仪非常累,但是却不能少。
这是银行的策略,我们就是执行者,为众多需要服务的客户提供帮助,每天进进出出的人很多,我们就必须要做好自己的事情,对自己的工作都一份责任感,任何时候都牢记尊重客户,不能与客户计较,在工作中遇到不开心的事情很多,不能经常把这些负面情绪放在心中,这只会给我们自己增加负担,不断的包袱会把我们压垮。
银行需要学习的东西很多,有业务上的,也有沟通上的,更有人际交往方面的,在银行时刻都需要保持一颗谦虚的心。去学习,接受他人的教导。只有在岗位上学的多了,我们才可能有更大的成就,永远不要认为自己有多么出众,骄傲自满,只会让工作的路越走越窄,我们必须要学会在工作中分析,学习,才能够在银行做好工作。
虽然银行的工作压力不是很大,但是也不能少了进取之心,不能缺乏自强的奋斗只有愿意不断进步的人才可能走的更远,哪怕是一个新人也一样要面临很多选择,适合的岗位才能够给我们提供更多发展机会,才能让我们不断努力,或许我们走的不远,但是我们却能够一直坚持下去。服务工作虽然不好做,需要灵活应变,但是也需要尽职尽责,做好每天的任务,只要我们做到让客户满意,自己安心,又怎么可能做不好工作。
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