银行服务的心得体会(优选)
当在某些事情上我们有很深的体会时,写一篇心得体会,记录下来,这么做可以让我们不断思考不断进步。你想好怎么写心得体会了吗?下面是小编为大家收集的银行服务的心得体会,欢迎阅读与收藏。
银行服务的心得体会1
在银行工作了一年了,这一年的时间让我蜕变了很多,以前做事起来毛毛躁躁,不分轻重,现在我已经将这些问题改正过来了,也很少会有这样的情况了,因此对于这一年的工作,我还是有很多感受的,在此也谈一谈我的心得和体会。
任何一个行业,效劳都是尤为重要的一项工作,在银行的这段时间里,我一直都在跟着一些前辈学习。想要做好效劳工作,不是这么简单的事情,这往往还挑战着我们毅力和耐心。加上这是我第一年步入工作,所以很多的地方自己都不是做的很好,还好有这么多朋友同事的帮助,我才得以这么顺利的走过
来。
刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉,好几次有客户过来咨询,遇到一些比拟偏僻一点的东西,我都有时候答复不上来,当时就出现过这样的一件事情。因为我一时间没有答复上来客户的问题,导致客户立刻就恼火了,她直接就站起来咒骂我,那些话越说越难听,我当时候也年轻气盛,一时间没有把握住自己,和她吵起来了。后来还是领导为我收拾的烂摊子,那一次,我也真的意识到了冲动会给人带来多大的影响,明明只是一件很小的事情,却让我捅了这么大个骷髅。
我们是做效劳工作的,首先就要把自己的态度放端正了。那段时间我可能是因为没有真正的适应这个环境,所以做起事情来有些奋不顾身,面对那些让自己无法忍受的没有方法容忍,所以才做出了这样让人失望的.事情。自那以后,我更加注重自己的太毒了,我也更加的知道了业务知识的重要性。这件事情原本就是我自己的错误,我不能找其他的借口,所以自那以后,我开始更加努力的去学习专业知识,向他人学习效劳管理,不断的提升这自己的效劳水平,杜绝那样事情的发生,首先就是要从这些小事开始。
近段时间来,我表现的越来越好了,我不仅可以用更好的态度去效劳,更是运用好了各种效劳技巧和方式。这些都是我进步的象征,也是我有所成长的一些方面。我在慢慢的变好,而我在这份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和决心走下去了,也会朝着一个更好的目标出发,不辜负大家的帮助和期待,我会继续奋斗、继续前行的!
银行服务的心得体会2
时光飞逝,转眼间我担任大堂经理已经两年了,“服务源自真情”是我不变的服务理念,在为客户提供细致周到的服务过程中,微笑扮演着不可缺少的角色!
众所周知,银行的每个岗位都是对外服务的窗口,通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定。我的工作,每天都要与客户直接打交道,既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时,工作中也会有烦恼,有时会因硬件设施上的'不足,通过服务手段去弥补客户的遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄,每逢这时,微笑就显得尤为重要,一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一次,一位怒气冲冲的客户不知为何在大声吵闹,同事见状微笑着迎了上去,结果被问:“你笑什么?有什么可笑的?”同事的回答很机智:“老师,微笑服务是我们的基本服务准则”。一句巧妙地回答使气氛由凝重变成了轻松,这位同事耐心听客户讲述对个别业务的不理解后,她既不急,也不恼,依然面带微笑,并细致的向客户解释该业务的有关规定及业务操作流程,直到客户脸上流露出满意的微笑。通过这件事,我深深体会到:微笑可以缩短人与人之间的距离,真诚可以相互传递。只要你真诚的对待别人,别人也同样会感受到你的真诚。
从“银行的服务”到“服务的银行”,银行的服务理念正在发生质变。服务源自真诚,让我们真诚地对待每一位客户,这样,你才会赢得潜在客户,你的每一天将会被愉悦包围!
银行服务的心得体会3
“心态对了、人就对了、事就对了、结果就对了”,这是我在20xx年5月举办的文明服务礼仪行为培训班上收获的一句话,也是我感触最深的一句话。作为一名基层的工作人员,我会想起自己的平时工作,能摆正心态,作为一名服务者去迎接前来办理业务的每一位客户,就能使客户、使自己、使农商银行都获得最好的结果。
无论是中国的'古老钱庄、还是国外的银行其创设社的最初目的都是服务于客户,在我国银行业的竞争日趋剧烈的大环境下,业务类型、服务产品、工作系统基本上都是同质化的,唯有服务才是差异的最终表现。
此次培训的老师亲自示范服务礼仪,用行东教学引导大家去学习,并且通过一边教学,一边指导我们该怎么做,让我深刻体会到礼仪的重要性,自身的仪容仪表也得到了很高提升-从开门迎客-业务咨询-业务接待-客户分流-产品营销——投诉处理-客户沟通,进一步规范了我工作中的言谈举止,为树立更好的员工形象,更好展现绛县农商银行的风采风貌有了充足的信心。
老师讲解的很多经典的案例对我有很大后发,打开了思路,晚会中的探讨和交流更使我们彼此学到了很多,增进了团队合作精神,在培训及今后的工作中坚持相互帮助,每天前进一步,服务客户的理念要根深蒂固深入内心!
在接下来的工作中,做为绛县农商银行的一员,我要更严格规范自己的服务言行,用最好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象,使我们的礼仪和服务能够给新老客户留下美好的印象。
银行服务的心得体会4
负责,令问题迎刃而解我从来不把服务当作一件被动的任务,而是当作一种关心客户解决问题、满意客户业务需求的机会。客户的事就是自己的事,这样想来,怎能不尽自己所能,解决问题呢?为了使对客户的管理更加全面细致,使工作落到实处,以满意每个客户的不同要求,我预备了几个记事本,分别记录客户基本状况,各种基金产品介绍,以及客户有待解决的问题等内容,并在工作中不断更新和完善,从中总结阅历。这几个小本,联系了客户与银行,起到了业务枢纽的作用,许多问题都是靠这几个小原来解决的,这样的事例数不胜数。一次,一位客户拿着一张没有银联标志的异地卡来柜台支取现金,得知这种状况不能直接支取,只能通过银行办理异地托收,而且还要支付10%的手续费和20%的税费,便觉得收费太高,特别绝望。
于是,我抓紧上前劝慰,并商议帮她请示上级行能否有更好方法解决,再电话回复她,并商议好适合她的回复时间,以免打搅。她特别感动,欣然答应了。我立刻把此客户状况和问题记到本上,争取尽快解决。两天后,我打电话给她,很快解决了问题。几天之后,她亲自来到大厅,并兴奋地说:
“你们行在这儿落户之前,我去过四周全部的银行,就没遇见向您态度这么好、这么负责的工作人员,你们建行的服务真好,我以后就来这儿了……”客户的确定,是对我们最大的.鼓舞,将激励着我们更加努力地为群众服务。
真情,让我们走得更近假如说,仔细负责还是热忱服务的一种外在表现的话,那么,真诚,才是热忱服务的终极真谛。以心换心,为客户带来关爱与暖和,真情的力气将是无穷的。一天,一个身材特别矮小的客户来存钱,找不到合适高度的写字台,我看到后,就拿来一本书放在椅子上,并愧疚地说:“对不起,您在这儿填好吗?”
客户回答:“没事儿,我已经习惯了,像我这样的到哪儿都没有合适的桌子。”
”虽然他的回答很安静,但我还是觉得我们做得不到位,就说:“下次我再预备一块垫板吧,这样你比较便利。”
”这位客户很是感动,连声表示感谢,说:“我在各种公共场所,从没遇到像您这样为我们考虑的,真是太感谢您了。”
有时,在回家路上,还能碰见熟识的客户,就顺便聊聊工作,话话家常,没想到过了几天,客户将亲朋好友或老板介绍到行里,成为新客户,甚至进展成为ViP客户,为业务的积累作出了很大贡献,使得我们提前甚至超额完成任务,连我们自己都感到惊异。
细心,使沟通不断延长常常会有外国人来办理业务,我就尝试着用自己把握的为数不多单词与客户沟通,还常常查阅字典,请教年轻人,提高英语水平。渐渐地,外国客户已经能够明白我的意思,顺当办理业务了。另外,我还学习了一些哑语,以便和聋哑客户沟通。这种学习过程让我深深感到,只要自己专心,就没有做不好的事情,只要决心学习,任何时候都不晚。我会始终坚持下去,信任自己能够做得更好。
负责、真情、细心,只是服务工作的几个侧面,但是无论如何,发自内心的则是真诚的,而真诚,从来不会辜负人。
银行服务的心得体会5
作为一名银行窗口工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐。服务别人,得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也辛酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够铸就完美的。
服务是一门艺术。要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。
服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒,而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务,服务是一种文化,是一种传承,所以,我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力,形成一种良好的内在修养,做强,做大,做久自己。
恒久发展,丰裕社会。是我们行的社会理念。体现了农业银行与社会共发展、与社会共荣辱的高度社会责任感,积极支持经济发展,关心大众生活质量,为社会奉献爱心的精神宗旨。以卓越的服务,创卓越的品牌。表达了农行人以客户为中心的服务理念。面对客户千差万别的需求,要靠我们员工去创造,只有每一位员工把服务深入人心,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。
服务是柜面工作中举足轻重的一个方面,面对近期不断提高的服务标准,尤其是对“投诉”的零容忍,使得大家都倍感压力。
纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理,我更是体会到如今我们面临的考验可以说是前所未有的严峻。其中主要是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解释的责任,导致客户不满情绪的升级,造成投诉的后果。同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则,即使在客户取消投诉后仍被列为有责投诉,这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落,在接待过程中也不能马虎大意,从而杜绝投诉的发生。
我目前的岗位是对公柜面,接触的都是比较熟悉的对公客户,所以面对的服务压力相对来但有银行柜台职员却给人一种冷冰冰感觉,因为要和钱打交道,似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑面孔。这让来办各种业务客户们多少感觉有些别扭。所以,当我们带着微笑为客户服务时,总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过:“不管你工作是怎样卑微,你都当付之以艺术家精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦感觉,你就能使你工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”服务理念,学会换位思考和感恩。
时代在变、环境在变,银行工作也在时时变化着,每一天都有新东西出现、新状况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自我,更好地规划自我职业生涯,学习新知识,掌握新技巧,适应周围环境变化,作为服务行业,商业银行除了出售自我有形产品外,还要出售无形产品――服务,银行各项经营目标需要通过带给优质服务来实现。银行服务工作需要我们不仅仅要有对工作满腔热忱,更要有一颗追求完美心。其实客户,就是我们每一天都要应对“考官”。
作为一名银行柜台工作人员,就应能清醒地认识到服务重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈大环境下,服务更是从某种方面体现了银行软实力与竞争力。“服务”,看似平凡两个字,却蕴含着丰富内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸明白,要做好服务工作不是一件容易事,更不是一朝一夕能够筑就完美。
不一样客户在不一样状况下不一样需求,并学会通过察言观色方法来辨别这些需求,并根据客户类型差异,为不一样类型客户带给不一样类型服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们一言一行,一举一动,都是和用心在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你态度,客户对你态度,实际就是你自身言行一面镜子,不要总挑剔镜子不好,而是应更多地反省镜子里那个人哪里不够好,哪里又需要改善。
经过几个月工作,使我明白了有效沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。
此刻许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来,微笑不是一种职业化笑脸,而是一种情绪,也能够说是一种气质流露,是微笑着用心人生态度表现,使他们充盈内心世界真实、自然地流露。
一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡令人信赖服务质量,令人赞许服务效率,令人满意服务态度,绝不是一种表面东西,它就应是我们播种思想所收获行为,并成为我们每一位银行员工所具备习惯和品格,这不仅仅是我们服务理念,更就应成为我们生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心微笑。
服务,对每个人来说,都不陌生。作为银行储蓄网点的员工,感受会更加深刻,因为服务对象是社会大众,又是银行对外服务的窗口,每天都要面对形形色色的社会人群。服务工作做的好,就会成为树立银行形象,展示员工风采的平台,如果服务做不好,就会影响银行形象,还会造成制约业务发展的瓶颈。储蓄前台的服务对象,决定了服务工作的难度。因为社会大众人群素质参差不齐,有经过高等教育,和谐的家庭氛围和在一个团结的环境下工作而造就的高素质客户;有行为不良、素质不高的客户。只要他们来到银行前台一座,就开始大呼小叫,柜员只要对他的服务稍不如意,就会大发雷霆,甚至投诉,闹得银行无法正常工作,任凭谁来解释,他都不会善罢甘休,把银行当成他的出气筒。但,作为一名银行员工,你得一言一行,一举一动,代表着对客户的承诺,每时每刻的服务好与孬,直接关系着银行声誉,服务工作做不好,甚至影响业务的进一步拓展。十几年的工作实践,使我深深体会到,一线工作中,要想做好服务,虽然有困难,但只要按照做事要细心、对待客户要热心、对待客户要耐心、对待工作要有责任心、每天的工作要开心,才能把每天的服务做得更好。
银行前台员工,每天都要为很多客户提供业务服务。办业务时细心一点、留心一点,善于发现工作中的每一个亮点和机会,紧紧抓住,充分利用起来,会起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的南方客户在办理汇款时,柜员发现明天是他的生日,柜员立即报告了网点负责人,次日一大早,网点负责人和大堂经理到当地附近花店订购一个花篮送到客户办公室,他先是一愣,当得知柜员是在办业务时发现今天是客户生日时,专程送来祝福生日鲜花,客户非常感动,连声感谢。在之后的业务联系中得知,他经常遇到持卡人要求刷POS机而不愿意携带大量现金,也不愿意到银行排队提款、汇款。于是,经过及时联系,在最短的时间内,给客户安装了POS机,为客户提供了方便。从此,他成了本网点的常客、贵客,存款达到千万以上,成了该行的私人银行客户。因此,只要细心做事,在细心中就能发现商机,带来效益。
无论什么行业,哪一个个人,热心服务都是永恒的立足主题。工作中,经常遇到一些脾气暴躁的客户,只要来到银行办业务,遇到柜员态度稍有不如意,在遇到排队现象,客户就会情绪激动,一触即发,谁遇上都难以应付。因此,设身处地想客户之所想,急客户之所急,大堂经理及时迎上去,一句暖心的问候,一次热情引导,很快就会打消客户的不满情绪,从而避免一些不必要的麻烦。
在客户办理业务时,尽量从客户的角度出发,对客户多一声问候、多一份提示、多一份爱心,让客户能够安全、放心地进入工行办理每一笔业务。
耐心是前台员工必备的基本素质。前台业务头绪多,接触人多,客户素质参差不齐,但只要工作耐心一点,总会达到预期效果。去年7月的一天,一期高端客户专属理财产品次日发行,柜员准备电话通知王总,但无论怎么打电话就是联系不上。因为此款理财产品推出之前,已经有很多高端客户进行预约,作好了充分准备。如果联系不到王总,王总也不会说什么,但职业的责任心促使他,必须尽快与王总取得联系。只有这样,才能使王总帐上闲置资金效益最大化。下班后,他顾不上回家,赶到王总单位,但他发现王总单位已经“铁将军”把门,无奈又打听到王总居住小区,保安却告诉他:王总一早出门到现在未见回来。因王总的平时停车位一直空着。没办法,只能在这里等。晚上8点多,他拖着疲惫的身体,饥肠辘辘的继续等。就在他也快失去信心的时候,王总宝马车出现了,因为这个车号他太熟悉,他赶紧迎上去,说明来意。王总听罢激动的拉着他的手说:太谢谢你了,我现在就回家,从网上把300万资金准备好,明天你们一开始营业,我就去买理财产品。
在日常工作中,会遇到个别客户在办理业务时,接连不断的提问与业务无关的问题,让人啼笑皆非。这就需要我们员工既要有过硬的业务基本功和良好的心态,同时还要有处事不惊和临危不乱的极强的耐心。
责任心是做人做事的基本原则,我们要本着干一行爱一行的思想,努力做好自己的本职工作。高标准严要求,自觉遵守规章制度,认真履行职责。为客户提供更好服务的同时,最大限度的保护客户利益。有一个故事:一名在韩国工作的中国外交官,驾驶韩国产现代车外出办事的路上,有人给他打电话,由于行车途中不允许接打电话,他把车停在路边,接通了对方电话。就在这时,一对韩国现代企业的年轻夫妇驾车路过,当看到路旁的韩国现代车主在车旁打电话时,误以为车主发生车辆故障,立即下车询问,问是否需要帮助。当了解事情原委后,放心的驾车离去。韩国工作的这位外交官十分感动,没想到,这对韩国夫妇对使用自己企业产品的客户这么关心,这种高度的责任心让他由衷敬佩。由此可以看到,责任心不仅可以感动他人,还会提高所在企业的广信度。我们柜面业务,每天都要想一想问一问自己,我为客户做了些什么?服务做的怎么样?还有哪些工作做得不够好?那么,我们的工作面貌就会一天一个样,一天比一天更好。
一个人无论干什么,从事什么职业,只要心存快乐,把工作当成快乐的'事情,把生活中的不如意,用快乐的心态对待,那么快乐是一天,不快乐也是一天。我们还有什么理由发牢骚,说怪话,好像整天不开心。所以,我们只有快快乐乐每一天,才能干好每一项工作。试想,每一天我们都保持愉悦的心情,用自己最好的状态去迎接一天的工作,把这份快乐也传递给工行的每位客户,让客户走进银行有一种宾至如归的感觉,那么,和谐的氛围会始终围绕着我们,工作局面是什么样子,可想而知。
记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的,然而就在这日复一日,年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作,学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。
在平凡简单的工作中,我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。我曾遇到一位特殊客户,那是一位五、六十岁的老大娘,只见她东张西望地来到柜台前,用询问的目光注视着柜台里面的每位员工,最后目光停留在我的身上,我微笑着向大娘问道到:“您好,请问您要办理什么业务?”大娘小声说:“你们那里有没有高利息的存款?”我连忙向她介绍了我行新推出的汇得利产品,并详细、准确地比较了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心地解答完她提出的问题后,那位大娘却说了一句:“啊,我就是随便问一问。”听了这话,我很失望,可还是微笑着说:“没关系,您有什么不明白的地方尽管问,随时欢迎您到我们xx来办业务。”之后,同大娘说了几句告别的话语,大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是,过了一个小时她又回来了,这次,她拿来了一张xxx行的存单,让我陪她到中行去取款,我连忙陪她到中行取来存款,为好办好汇得利业务,那位大娘高兴地说:“还是你们服务态度好,我愿意到你们银行来存钱。”此刻这位大娘已是我行的高端客户了。
“精品服务”是个完整的体系,她体此刻产品、销售、服务的全过程、全方位、全时空,需要上上下下的共同打造,需要一线二线的紧密配合,让客户感到和谐、友爱、温馨,因为我们的每位员工都懂得,自我的行为代表着xx的形象,我相信通过不断深化“精品服务”理论,在激烈的市场竞争中我们xx人将以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户带给优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把微笑留给客户,奋勇争先,开创xxx行完美的明天。
古人云:笑是“因感喜悦而开怀”,微笑是传递友善和关爱的信息符号,能是一种高质量的精神状态,服务中的微笑,既暖了人心又交了朋友。
现今,金融竞争日趋激烈,能否做到“人无我有、人有我优、人优我新”,对于我们银行工作人员来说至关重要。微笑服务就像一把神奇的,可以打开心灵的窗口,让光芒照耀周围的一切。我们通过微笑与客户进行沟通与交流,拉近心灵的距离。微笑着对客户服务可以让对方感受到我们的诚心;微笑着向客户解释能够使对方感受到我们的善意;微笑着拒绝无法办理的事项,同样可以让对方体谅到我们的难处。当我们对客户微笑时,客户会觉得我们在对他说:“欢迎您来我们这里办理业务,我很高兴为您提供服务。”微笑体现的正是这种良好的心态。但微笑服务并不只是脸上挂着笑容就可以了,而是发自内心地为客户着想,让客户满意。
微笑是引航灯,给人希望和力量,滋润人的心田;微笑是阳光,是和煦的春风,用温暖拉近心灵的距离。用心为客户办理每一笔业务,用最真挚,最温馨的微笑为客户服务,以令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度,让每一位客户在我们商行都如沐春风、满意而归,是我们商行人永远的追求。新的一年,我们会继续用微笑照亮我们商行人新的征程。
银行服务的心得体会6
我作为一名银行效劳人员,参加风气圈银行效劳礼仪培训后的心得体会。作为一家正向国际业务进军的效劳性金融企业,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的效劳,然而这些效劳的前提是必须给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
银行效劳礼仪培训理论知识
为了切实标准银行效劳礼仪行为,我们必须按培训中所讲的效劳礼仪要求,努力让自己的标准效劳成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质效劳的同时,表达自身效劳的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的效劳,提升客户感知的银行形象。
银行效劳礼仪流程
银行作为一个效劳性行业,在效劳中只有把品牌效应和优良的效劳结合起来,才能到达客户满意的效果。优良的`效劳与人的举止行为有关,与银行员工效劳质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅表达了一个行业自身素质的上下,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。
银行效劳礼仪培训柜台礼仪
银行效劳礼仪培训内容:一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢送光临!请问您需要办理什么业务〞“再见,欢送您下次光临!〞)。三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了〞)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑效劳,与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢,(您好,请跟我来!)(您好,请您到xx号窗口办理业务!)
银行效劳礼仪培训迎接礼仪
举手招迎来迎客,微笑效劳礼仪来待客,站立效劳来尊客,礼貌问候来敬客,双手递接来奉客,礼貌送别迎常客。
银行服务的心得体会7
作为银行的一名前台,无论是在开会的时候,还是在日常工作当中,又或者是参加培训的时候,领导都会跟我强调一句,多在服务方面下功夫,争取给客户最优质的服务,我明白我在银行的作用还是比较重要的,我的言辞举止,直接就是影响到我带给客户的服务体验,甚至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度,我就是给客户的第一印象。我在银行也工作了一年多的时间了,对在自我的工作也早就摸索出一点经验了,怎样去做好服务工作也是有了自我的一点心得体会:
一、衣着外貌
整齐简洁明了的装束,干净不做作的打扮,是一次优质服务必不可少的因素,更是决定客户被服务心境的第一因素,衣服就穿银行的工作服即可,千万不能画蛇添足,戴很多的饰品、或者是帽子什么的东西,会让客户觉得你这个人不严谨,这是需要注意的地方。然后就是外貌了,此刻的银行服务人员都是被要求带妆上岗,化淡妆是对客户的尊敬,化妆技术不怎样样的,也不要强撑,多请教多学习,这是必学的技能。头发也是需要盘起来的,这样才能看出一个的精气神。
二、服务态度
服务的态度是十分重要的,当一位客户来到银行,如果不是老客户了,进门第一时间肯定就是找前台询问,自我需要办的业务需要到哪里去办理,无论自我的心境怎样样,客户的态度怎样样,我作为服务人员,我都要耐心的、轻言细语的好好的回答客户,随即引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自我的内心活动客户感觉不好,一个正在被服务的人,肯定是会有所感觉的,比如你在心里评论他的样貌,评论他乱走。这些客户都是能够感受到的。心无旁骛,专心的为客户解决问题,这的服务态度才是客户想要看到的,并且要保证自我在进行服务的时候,全程都是微笑的`,微笑服务是银行服务人员的基本功,可是这一点却也有很多人做不到,职业假笑是没用的,一看便知,多花时间练习,然后在服务客户的时候,心里要开心,笑起来才自然。
三、细心、耐心、专心
如何做到细心?注意观察,如果客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的,那么自然是要准备一杯水以及一些纸巾,如果外面突然下雨了,客户没带伞,就能够提现他在银行的门口处有雨伞能够借等等。
如何做到耐心,很多时候会遇到,老年人啦银行办理业务,他们会突然忘了自我的银行卡密码,也会有可能突然忘了自我过来要取多少钱,对待这种客户,必须要多加耐心才行,保证表露出一点嫌弃的样貌。
如何做到专心,这很简单,一个客户一个客户的来,坚决不在服务这个客户的时候,又去找下一个客户,这样只会把两个客户都得罪,一个个来,专心对待,这样才是最好的服务。
银行服务的心得体会8
作为服务行业、商业银行除了有自己的特色产品外,还有一种无形的产品那就是服务,银行已经成了一种客户体验中心,服务态度要做到“温情化”、服务形象要做到“温情化”、服务语言要做到“温情化”。微笑服务像是一把神奇的钥匙,能够打开心灵最深处,让微笑的光芒照耀周围的一切,给周围甚至自己增添了温暖,微笑服务更像是天使的翅膀,可以让我们在蔚蓝的天空中遨游,微笑,并不紧紧是一种表情的展示,更重要的是与客户感情上的沟通和交流,当您向客户微笑时,我们要表达的是:您好,欢迎来到我们东城支行,我很高兴为您服务,微笑服务并不是脸上挂笑。和润老师一再强调:我们要真诚的服务,真诚的微笑,和润老师在两天的时间里一直在夸我的微笑很阳光,像个小太阳,要让我的微笑感染着每一个人,持续微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道,微笑是对客户最好的礼遇和尊敬,也是优质服务的'最基本的表现,只有热心对待每位客户,才能获得信任,并能进一步让客户将心中的需求完全说出。
在5月27日晚通关的时候和润老师问了我一个问题,作为运营主管是如何看待柜员对待服务的类似问题,我是这样回答的:我并不看重她们的服务七部曲,因为地理区域问题,客户群体问题,我更看重的是她们的换位思考,因为每次在服务客户时首先想到的是换位思考,我如果是客户那个角色,我希望工作人员如何对待我,如何可以解决我的需求,如果能做到换位思考,我想服务七部曲很自然地从你内心中就流出来了。只有换位思考,再加上对客户的需求,我们要主动热情并有效的用心执行。我深信,只有发自内心的服务意愿,才能带给客户满意的服务。
通过这次的学习,对我最有印象并且这几天我一直在应用的就是DISC的类型和FABE的课程,DISC的类型分为了四个类型:力量型、指挥者,老虎,活泼型、影响着,孔雀,和平型、支持者,考拉,完美型、思考着,猫头鹰。我一直在思考着我是什么类型的,我觉得哪个我都有一点影子,和润老师在让情景演练的时候,老师问了我一句说:有什么问题吗?想表达哪个类型,我毫不犹豫的说我觉得我哪个都可以。我想我是那种复合型的吧,这几天我也在观察者我的同事,我的客户是哪种类型,我该用什么样的类型去服务我的客户,让我的客户更加满意我的服务。还有就是FABE的意思:F它是什么。A它能做到什么,有什么特点,有什么优势。B它能为客户带来什么。E我们要如何去证明。这个对我影响最大,并且在接下来的“全员共营销,信惠通万户”的活动中会起到很大的作用,因为你只有抓住了这四点,我想介绍我们的产品会履如薄冰,并且会让客户的更加满意。
爱常人之所不能爱,忍常人之所不能忍,尤其是作为一名运营主管,我能不能协调好组织好每一个岗位,既要眼于大局,又要注重细微,既要关注客户的感受,又要关爱同事的成长,帮助他们尽快的进入工作主角,当有不正常的事情发生时,我希望自己在以后的工作中能够沉着、机智、果断的应对。服务工作是一种很苦的职业,希望自己和自己的同事能够投入到这种苦当中去锻炼自己,“玉不琢不成器”终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们变得更宽容,更丰富,同时也更美丽!
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银行服务的心得体会9
服务无小事
从走上大堂经理岗位开始,我关注的是身边的小事,因为真正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的。
首先做好大堂经理岗位的前期准备工作。注重仪容仪表,提升建行员工形象。
其次是在上岗后,我觉得仅凭原来的储蓄业务知识和大堂经理的专业课程培训,还不能够满足客户的需要。一方面要进行金融知识的学习;另一方面还要进行交际礼仪的学习。利用休息时间去图书大厦购买了《证券知识读本》、《资金投资理财新概念》和《礼仪手册》等加强理论学习和业务学习。当我从书中看到一个名字叫阿基勃特的人,他在刚刚进入美国标准石油公司时是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯,就是无论到哪里,每当需要他签名的时候,都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样,出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称作“每桶5美元”,久而久之,他的真名几乎被人遗忘了。因此我受到启发,在指导一些需要帮助的客户后,主动留下了我的联系方式,也就是这不经意的联系,两个多月以来我已经建立了一本优质客户通讯录,帮助进行理财的指导。办理了12张VIP卡,3个客户决定将到期的存款从它行转入丰岳支行。
从称呼看需求
称呼我服务员的客户,一定是想让我为他们提供最快,最好的服务。记得是一个夏天的早晨,开始了我“微笑+站立式”的服务。突然,从自助区传来了一声大叫:“喂!服务员!快来!”我一个箭步冲了过去,客户指着取款机外面缓缓升起的防护屏,着急地对我说:“服务员,怎么回事?我还没取完钱呢,怎么就升上去了。”我迅速从口袋里掏出自己的银行卡,把它插进了插卡口,只见防护屏降了下来,这时,客户紧张的心情不见了。
称呼我领班的客户,一定是对我们的服务有一点点不满,让我作为领班来主持一下公道。
称呼我经理的客户,一定是对我们的服务很满意,鼓励继续保持。因为我们所的客户大多是街坊,熟面孔,对我们十分信任,我们也经常为他们做理财规划。
称呼我师傅的客户,一定想让我成为他最贴心的人。
称呼我阿姨的客户,一定把我当成了她的家长,对我有太多的依赖。这主要是离所不远处一所卫生学校的学生。
称呼我姑娘的`客户,一般对我十分亲近,拿我当成了自己的孩子,希望我能把他们照顾得无微不至。他们大多是老年人。
在这些称呼背后,看到了客户对我的信任,看到了客户对我的期望。北京建行牛街支行刘冰
1、营业前,做好各项准备工作。
(1)检查柜台及填单台签字笔能否正常使用,各类单据是否齐全、充足。
(2)检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行,95599自助电话线路是否通畅。
(3)检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放,折页品种是否齐全、数量是否充足。
(4)检查饮水机的饮用水是否需要更换,水杯是否充足;客户座椅是否有损坏;消防设备是否合规摆放。
(5)检查告示栏内容是否过期需要更新;检查客户意见簿、意见箱。
(6)检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
(7)检查办公用品(名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等)是否齐全。
2、营业中,工作积极主动、文明礼貌。
(1)热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起,大堂经理应主动上前迎接客户。
(2)识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求,引导客户取号,指导客户选择交易渠道(柜台、自助设备、电话银行)办理业务;指导客户填写单据,引导客户到等候区等候。
(3)大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户,大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要;主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。
(4)回答客户业务咨询时,要语言流畅、吐字清晰,微笑服务、耐心细致。在交谈中,仔细观察客户行为举止,认真聆听并记录客户意见和需求,从中获取客户信息,发现潜在优质客户。
(5)大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作,向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理,并说明客户需求,由客户经理与客户进行单独沟通,促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的,要向客户递送名片,若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息,要认真记录,立即通知客户经理做好后续营销服务工作。
(6)贵宾客户到网点办理业务时,应请客户出示贵宾卡,引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结,客户不能立即办理业务时,应引导客户到贵宾休息区,请客户稍待,并提供茶饮、杂志等,主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后,大堂经理应上前询问,是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口,并向其道别。
(7)做好大厅设施使用情况的巡查工作,及时发现并排除故障隐患。
(8)有效疏导分流客源,指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务,缓解柜台压力。
(9)发生纠纷时,要立即上前劝阻,调查原因,快速妥善地处理客户批评意见,避免发生争执,化解矛盾,减少客户投诉。
(10)对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户,应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。
(11)建立《大堂经理工作日志》,对客户提出的问题不能解释的要及时记录,注意检查客户登记需求,及时向客户反馈信息。
(12)对无故长期滞留的可疑人员,应上前询问原因,劝其离开。对寻衅滋事的不法分子,要在保证人身安全的前提下,对其安抚稳住,并提示同事及时报警。
大堂经理是银行大堂的百负责人,银行大堂优质服务总结主要是大堂经理优质服务总结,不同银行情况不同,内容也不同。但一般可以包括以下几个部分:
第一部分,大堂经理工作的基本岗位职责和重要性。
第二部度分,大堂经理优质服务的具体体现。例如微笑服务,热情服务,便民服务(专便民伞、急救箱、填单指导等,如果有的话),大堂秩序管理(如排队管理),为客户排忧解难等。
第三部分,下一步提升大堂优质服务水平的计属划。如增设便民设施,提高客户意见处理的效率,增加大堂经理在营销客户方面的作用等。
银行服务的心得体会10
金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展此刻公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务资料、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质礼貌服务,构成“大服务”的格局,才能提高优质礼貌服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质礼貌服务的动力
服务是一种管理。优质礼貌服务水平的提高务必依靠于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质礼貌服务水平提高。优质礼貌服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质礼貌服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、礼貌用语、电话用语等,这些都务必构成制度,成为员工的行为准则,严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,能够使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行礼貌优质服务活动的核心资料是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的.观念。礼貌优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营务必透过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的这天,一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争潜力,决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的心得体会11
在银行的工作让我每天都感到特别的充实,我也很喜爱自己的工作,也正是由于自己的喜爱,我才可以坚决的坚守在自己的工作岗位上面,我是一个银行的一名柜台工作人员,我身上有着自己所肩负的责任和义务,我的工作也不仅仅代表着我自己,更是代表着我们银行,所以在工作的时候,我也需要尽力的去做好自己的工作,完成好自己的服务。
在成为银行柜员的这些日子里,长时间的工作也让我体会到了许多,我也始终都在专心的去完成自己的工作,总结自己在工作上的阅历也让我更加的懂得了工作上所应当留意到的许多细节,信任在之后的工作上将会更加的精彩,我也将和银行共同的进展进步。
作为一名银行柜员,在服务的时候,首先最重要的就是需要保持自己的微笑,在人与人的交往当中,第一印象是特别的重要的,所以在客户来到柜台前找我们询问问题或是办理业务的时候,我们最重要的就是需要让客户对我们有一个好的印象,对人微笑也会让人感到特别的友好和和善,更能够拉近人与人之间的距离,这样在之后的工作当中我也会更加的便利,也可以让客户对我们自己,对我们银行都有一个很好的印象,在办理业务的时候也有许多的体验。
其次,我们也需要时刻的留意自己的言行举止,保证自己在工作的时候,自己的态度是足够的端正,对待不同的客人都要足够的热忱与大方,更是需要在自己的工作当中去努力的做好自己的工作,也要保持自己肯定的专业性,让全部的客户都看到我们银行的全部的工作人员的专业性,才会更加的选择去信任我们,对我们银行信任,所以我们柜员的专业性也是特别的重要的。
我们柜员最大的工作就是服务好我们的客户,对他们的问题可以很好的`解决,在他们办理业务的时候,都有一个很好的体验,所以我作为一名银行的柜员,我们也要需要时刻的留意自己的服务态度,服务好,态度好,客户的体验感好,我的工作才可以更好的完成,我们银行才可以进展的更加的顺当。
在以后,我也会仔细的去做好自己的工作,在工作的时候尽自己的努力去服务好客户,我也会常常的端详自己的工作和服务态度,保证自己的专业和服务都是很好的,我也会准时的去改正自己身上不好的地方,完善自己身上的缺陷和不足,尽全力为银行工作,和银行共进退。
银行服务的心得体会12
五天!五天时间你可以做些什么?你可以开始一段浪漫的背包旅行,你也可以按部就班的做好你一周的工作。可是,在我们xxX支行这五天的时间里,让我们做到了我们以前只能想却不敢尝试去做的事情,那就是,让知心·服务在xxX支行生根发芽!记得在我08年刚刚入行的时候,我们充满激情,立志要通过我们的努力改变我行的服务现状,可是,随着时间的推移,我们不但没有改变现状,反而被同化,认为这样挺好的。就这样一直持续了4年多。在我们心中的激情之火即将燃灭时,xxX团队进驻我行,为我们注入了新的活力。
晨会、标准站姿、标准坐姿、标准手势、文明用语、环境6S等等等等,一系列新的理念涌入到了我们的xxX支行,大家按照xxX团队的要求,热火朝天的干了起来。
按照总行的安排,xxX团队于11月5日进驻我行,当天,我们成立了相关责任人小组,做了明确的责任分工,让我们各司其职,并召开了责任人第一次会议,当xxX团队提出当天的整改方案时,我的心中充满激动,这就是我一直想要做的`,但由于种种原因,一直不能实现。在第一天里,我看到了我们的家人个个干劲十足,拖地、擦窗户、去除“牛皮癣”……,我想,打造标杆店也许是大家共同的心愿吧!
看着我们的家人,规范而又礼貌的为客户提供服务,面上的笑容和蔼可亲,我从内心里感到骄傲,骄傲我们的家人是如此的可教,骄傲我们的家人具有如此强大的凝聚力和执行力。但更多的是感动,感动我们的老员工没有自暴自弃,放任自流,每一个动作所体现的不仅仅是服务,更多的是真诚,是那一份对家的热爱!
每天晚上我们都要召开会议到很晚,没有一个人抱怨,都严格按照xx团队的要求进行训练,有的家人甚至五天时间没有回过一次家,直接住到了单位宿舍,这是什么,这就是舍小家为大家的具体体现。
五天的导入学习已经结束,6S管理已经初见成效,就像xx团队和各级领导说的那样,我们最难做的不是这五天的学习、改善,而是坚持,是持续做好我们的文明服务规范和环境卫生的6S管理。是的,5天很快就能过去,如果我们不能将知心·服务工程在我行茁壮成长,仅仅是生根发芽是远远不够的,直至有一天,我们不管走到哪里,所有的客户都对我们的服务竖起来大拇指,一提起xxX农商银行都赞不绝口,以自己是xxX农商银行的客户而感到光荣时,那才是我们想要的!
最后,感谢总行将我们xxX支行作为标杆点的先行试点行社之一,让我们率先跨入了标杆店行列,感谢xxX团队的两位顾问师这五天来为我们全心全意的付出,感谢我们的家人如此热爱我们这个家,感谢……,我们会持之以恒的做好知心·服务,因为这个家和家人,让我们爱的深沉!
银行服务的心得体会13
“服务”看似简单的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率都只是服务的基础,要真正做到“以客户为中心”,还是贵在“深入人心”。在“植根”行动推进会上,零售客户部确定为牵头部门。如何利用好点多、分布广的优势,让服务“植根”于客户心中?如何通过“植根”行动全面搭建金融服务体系,满足辖内客户的“全产品”需求?如何履行好牵头部门职责,发挥好上级领导及基层全员之间的“桥梁”作用?......在“植根”初期,这些问题始终萦绕在我心头。通过植根行动,谈以下几方面感悟:服务需要用心。用心的服务是想在前、做在前的。正确理解客户的需求,客户没想到的我们提前想到,客户想到的我们要提前做到,甄别客户的不同需求,以高品质、多样化、有针对性的特色服务,满足客户的多层次需求。
服务需要细心。细节决定成败,银行工作者的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里,因此要善于观察客户、理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急,并且持之以恒地做好每个细节。不能总抱怨客户的态度不好,其实客户对我们的态度就是我们自身言行的一面镜子。
服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待,这个时候不仅需要我们提高自己的办公效率,而且考验着服务人员的耐心。对于客户的不满情绪,我们需要耐心安抚,快速转移客户的注意力,让客户体会到被重视的感觉;对于客户的多种要求,我们需要耐心满足,尤其是兑换零钱、打印流水这类琐碎而毫无利润的业务;对于客户的疑问,我们需要耐心讲解,手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用,都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度,才能让服务真正走进客户的心里,最终才能赢得客户。
银行优质服务心得体会12
金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的`因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。
明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程,搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实
施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。
搞好服务是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、配合,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局,即以为客户服务为中心,一线为客户服务,在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务,各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要,想方设法搞好服务,提供保障;领导为群众服务,领导干部要体察民情,关心员工的工作和生活,调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务,上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动,做到有计划、有方案、有检查、有奖励,不断改进工作作风,提高办事效率,对下级的工作积极给予支持和协调。
银行服务的心得体会14
毕业了,经过面试考核,我非常荣幸的进入到了xxx银行工作,成为了一位银行柜台服务人员,为众多的客户办理业务,解答疑难问题。
想要做好这份工作,也是需要有恒心毅力,由于银行面对的是不同的人群,不管客户是怎样的人,我们都需要尽可能的让客户中意,不能让客户感遭到任何不快,毕竟每一个客户都是需要尊重。我作为一个新人,遇到过很多客户,与他们沟通困难,解决不了问题,他们太过执着,我做的并不对。
每次遇到这样的客户,心情都很差,但是经过了几个月的工作以后,我调剂心态,耐心对待每一个客户后,发觉其实客户都是比较容易沟通的,不过在沟通的时候要从他们的角度推敲问题,分析问题,然后在解决他们心中的疑问,给客户多一分尊重,给客户更多的机会,让他们减少不必要的矛盾。
现在银行服务业务有很多,需要我我们做的事情也很多,服务需要我们每个员工都具有,有礼仪,懂礼貌,知进退,明是非,在接人待物方面不能狂妄。给客户一份尊重,给他人一份关怀,才能够收获客户的好感,虽然每天都要保持微笑,乃至常常为了保持礼仪非常累,但是却不能少。
这是银行的策略,我们就是实行者,为众多需要服务的客户提供帮助,每天进进出出的人很多,我们就必须要做好自己的事情,对自己的工作都一份责任感,任何时候都牢记尊重客户,不能与客户计较,在工作中遇到不开心的事情很多,不能常常把这些负面情绪放在心中,这只会给我们自己增加负担,不断的包袱会把我们压垮。
银行需要学习的东西很多,有业务上的,也有沟通上的.,更有人际交往方面的,在银行时刻都需要保持一颗谦虚的心。去学习,接受他人的教诲。只有在岗位上学的多了,我们才可能有更大的成绩,永久不要认为自己有多么出众,自豪自满,只会让工作的路越走越窄,我们必须要学会在工作中分析,学习,才能够在银行做好工作。
虽然银行的工作压力不是很大,但是也不能少了进取之心,不能缺少自强的奋斗只有愿意不断进步的人才可能走的更远,哪怕是一个新人也一样要面临很多挑选,合适的岗位才能够给我们提供更多发展机会,才能让我们不断努力,或许我们走的不远,但是我们却能够一直坚持下去。服务工作虽然不好做,需要灵活应变,但是也需要尽职尽责,做好每天的任务,只要我们做到让客户中意,自己安心,又怎么可能做不好工作。
银行服务的心得体会15
微笑服务,合谐发展服务一听到微笑这两个字,有人必须会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一时刻,您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗
其实,微笑是世间最美的花朵,微笑是人际间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你应对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。
此刻许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直到练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也能够说是一种气质的流露,是微笑者进取的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
我有一位同事入行三年,连年被评为礼貌服务标兵,并且轻简便松、自自然然,每一天只要一进入工作状态,她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨,善待每一位客户,认真对待每一件事情,她几年如一日的笑容,绝不是练出来的,而是源自她进取的人生观和充分的自信,试想一个对生活悲
观失望的人,一个愤世嫉俗的人,怎样会总有微笑的心境,一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人,又怎样能笑得出来
以往有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她,年轻气盛的男同事气得握紧了拳头,如果不是为了工作纪律,他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番,而我这位同事,只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水,可是脸上那灿烂的'微笑却丝毫没有褪色,她依然那么温柔而又不卑不亢地说:“请您回去再核实一下好吗”这件事的结果不用我说,大家也能猜得出来,从此客户赞许地称她为“微笑天使”,她的微笑不仅仅感动了客户,更感染了周围的同事们,大家都说,只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。
一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应当是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格,这种思想就是“社兴我荣,社衰我耻”的团体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的职责感和进取生活,乐观助人的优良品格,这不仅仅是我们的服务理念,更应当成为我们的生活准则,仅有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
有一首诗,据说在法国巴黎的商店,饭店、医院、机场等许多地方都能够看到,大意是:微笑一下并不费力但它却能带来无穷的魅力受惠者成为富者施与者并不变穷它转瞬即逝却往往留下永久的回忆富者虽富却无人肯抛弃穷者虽穷却无人不能施与它是友谊绝妙的表示它给疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气如果你遇到某个人没有给你应得的微笑,那么把你的微笑慷慨地给予他吧,因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它,如果在我们的生活中不利用微笑的话,就好象是巨额存款存到银行里,却没有存折把这笔财富支取出来一样。
因为微笑具有穿透心灵的力量,所以它能够消除所有的猜忌与误会,能够冰释所有的哀怨与愁苦,让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户,微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。常常地想,此刻的你,就在我身边露出微笑。
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